カスタマージャーニーを正しく理解・作成し、CVRを改善する方法

オウンドメディア運用において、同じユーザーであっても、態度や状態が異なれば、購買にはつながらないのだが、多くの場合、カスタマージャーニーをテンプレートのまま使用し、ユーザーを固定化してしまう。これにより、ターゲットごとの本質的な購買行動を見誤るリスクが高まる。

実際、1記事で10万UUを集めてもCVがほとんど発生しない一方、1万UUの記事で高いCVRを記録するケースがある。

このことからもわかるとおり、カスタマージャーニーを固定化した訴求では、状態の異なるユーザーに対して適切なアプローチができず、成果に直結しない。ターゲット像の抽象化や、デリバリー手法の属人化によって、改善の余地を見落とすリスクもある。

このような課題を解決するためには、想定ターゲットごとにカスタマージャーニーを柔軟に設計し、購買行動のプロセスを柔軟に分解する。状態ごとの態度変容を踏まえたフェーズ設計により、実際の購買に近いユーザーの特定が容易となる。

次に、仮説を立てた上でユーザーインタビューを実施し、仮説と実際のユーザーの声の差分を分析する。この差分こそが、重要なポイントであり、訴求やデリバリー戦略の改善に直結する。

さらに、UUやCVRの変化から各訴求の有効性を評価し、状態の悪いユーザーに対しては既存記事の改修ではなく新しい訴求を検討。対象ユーザーを明確に設定し、接触タイミングや媒体を調整することで、CVRの向上につなげることができる。

仮説構築→定性調査→差分分析→訴求設計→検証という一連のプロセスを反復することで、ターゲット像の解像度を高め、成果を最大化することができる。