想定場面や課題
サイト上の訴求内容とサービス利用者や購買者のデータを照らし合わせると違和感を覚えるケースが多く見受けられる。例えば、「個別に丁寧なサポートを提供」と記載されているにもかかわらず、実際のプロセスがシンプルで短期間で完了している場合、客観的にみて違和感を覚える。こういった実態と訴求内容が一致していないケースが案外多い。他にも、自社では「成果提供」を強調しているが、顧客からの評価が「柔軟な対応に助けられている」だった場合、柔軟性が評価されているのはポジティブなことである一方、訴求している「成果提供」とは異なる印象を受ける。このように、自分たちが強調しているメッセージと、顧客が重視しているポイントに違いがある場合、その原因を特定し、改善することでより大きな成果を期待できる。
解決策
そのためには、まず、これまでのサービス利用者や購買者に改めてヒアリングを行い、彼らがどのようなプロセスを経て利用し、何に満足しているのかを明確化すること。彼らがどのようなプロセスを経てサービスを利用し、どのポイントに満足を感じているのかを整理する。そして、実際のプロセスを詳細に可視化することで、現状の理解を深め、訴求内容や提供内容の改善点が明確になる。このプロセスを通じて、ターゲットのニーズと企業の提供価値、さらにそれをどのように伝えるべきかが整理され、成果につながる具体的な施策を導き出せるようになる。実態と訴求内容のズレは、多くの場合、ターゲットのニーズを誤認していることや、提供価値が的確に伝わっていないことに起因する。こうした課題を放置せず、データにもとづいた再検討を行うことで、マーケティング効果や顧客満足度を大きく向上させることが可能になる。
