カスタマージャーニーの目的を制限するのは勿体無い
想定場面や課題
カスタマージャーニーマップは、顧客の購買行動プロセスを可視化し、企業のマーケティング戦略や施策の方向性を決定する上で有効なフレームワークで、主に次の5つの用途で活用されることが多い。1. 顧客体験の理解 2. 課題の特定 3. 施策の優先順位の設定 4. チーム間の共通理解の促進 5. プロダクトやサービスの最適化しかし、実際にはカスタマージャーニーマップを作成しても、KPIや施策がこれに紐づかず、独立して議論されるケースが多い。その結果、購買プロセス全体の一貫性が失われ、施策の成果が十分に発揮されないことがある。例えば、「集客が不足しているためSNS運用を強化する」と決定しても、ターゲットや訴求軸が不明確なまま施策を進めると、期待した成果を得ることは難しい。SNSでの認知拡大が購買意欲の高い層への直接的なアプローチと一致しない場合、CVRが低下する可能性もある。
解決策
このような課題に対応するためには、カスタマージャーニーマップに購買行動プロセスごと（態度）の変容を引き起こす訴求軸や施策を組み込み、それぞれの施策に適切なKPIを設定する。この時、顧客の購買行動に沿った一貫したコミュニケーションと指標のマップを作成することが重要。これにより、施策全体の無駄を省き、仮説検証や改善がスムーズに進むようになる。具体例として、Instagram運用を開始したい場合を考える。単に「KPIを設定して、良さそうな投稿を行う」というアプローチではなく、どの購買行動プロセスにおける、どのような訴求の、何を目的とした、どのようなKPIが必要か？を考えられるようになる。この場合、KPIは自社のサービスサイトの訪問数やプロフィールページの閲覧数など、具体的な目標を設定することで、明確な方向性が見えてくる。また、そもそもInstagramをやろうとしていたが、ハマっていないことに気づくこともできる。カスタマージャーニーマップを効果的に活用するためには、顧客の態度変容を促すための情報整理を行い、具体的な施策やKPIと結びつけていくことが重要。これにより、マーケティング活動が一貫性を持ち、より効果的に成果を上げることができる。
