デジタルメディアが広告で収益を上げようとしたとき、「収益を優先するとユーザー体験が損なわれる」という課題に陥ることがある。特に、ユーザーにとって使いやすく読みやすいサイトを目指して成長してきたメディアほど、広告を増やすことで逆効果が生まれることがある。 実際、あるメディアでは、ユーザー体験を重視して運営していたが、PV単価が業界平均の約1/3と低く、収益目標を満たせていなかった。収益アップを狙ってネットワーク広告を一気に増やしたところ、ユーザーの滞在時間が短くなり、離脱率が上昇。 加えて、「広告が不快」といった問い合わせが急増した。収益化を進めればユーザーの満足度が下がり、ユーザー体験を優先すれば収益が伸びないというジレンマに直面した。 このような状況で求められるのは、「感覚ではなく、明確な判断基準を持って収益と体験のバランスをとる仕組み」であり、属人的な判断やケースバイケースの対応では、継続的な改善につながらない。

この課題に対しては、「ユーザーへの説明」と「社内の基準づくり」をセットで行うことが重要。 「ユーザーへの説明」をするため、運営ポリシーページなどを新設。広告掲載の理由や収益化の背景を丁寧に伝えるページをつくり、サービスを継続するために収益が必要であること、どのような広告が表示されるかを明記する。 さらに、「不快に感じた場合は、気軽に問い合わせてください」といった一文も添え、オープンな姿勢を示すことで、ユーザーの理解を得やすくする。 次に、「社内の基準づくり」だが、広告クリエイティブに関するガイドラインを社内向けに策定する。特に、反応は良いが、不快感を与えやすい刺激的な広告については、明確な基準を定めるようにする。 その基準に抵触するものは掲載を停止し、基準を満たすものは収益とのバランスを見て許容する。この判断軸を全メンバーで共有し、「対応が必要な案件は、ガイドラインを超えた場合のみ」と合意をとることで、チーム内で一貫性のある対応をできるようにする。 また、ネガティブな問い合わせについては、月次で件数をモニタリング。広告運用チームとの定例会議で内容を共有し、問題が拡大する前に対策を検討する体制を整える。実際にこの取り組みを行ったところ、メディアの成長に対してネガティブな問い合わせ件数は大きく増えず、一定の範囲に収まった。 広告収益とユーザー体験を両立するには、感覚で個別に判断・対応するのではなく、明確な判断軸を先に決めておくことで、実行と改善のスピードを上げていく。また、ユーザーに丁寧にメディアの方針を伝える誠実な姿勢を示すことで、ユーザーからの共感を得ることも重要だ。