顧客との認識のズレを見つけたら、必ずしも全て修正する必要はありません。重要なのは、そのズレがビジネスにどんな影響を与えているかを理解することです。例えば、店舗側は「テイクアウトもできるレストラン」と思っていても、顧客側は「ファストフード店」と思っている場合、5分で料理が出ると期待して15分待たされれば不満につながります。 このような場合は、認識を合わせるか、期待値を調整する必要があります。一方で、認識のズレがあっても問題が起きていない場合や、むしろそのズレを活かせる場合もあります。大切なのは、カスタマージャーニーを詳しく調べて、認識のズレがどこでどんな問題を起こしているかを把握し、ビジネスの目標に合わせて対応を決めることです。

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