想定場面や課題
マーケティング活動において、セールス、マーケティング、カスタマーサクセスといった各セクションが縦割りで情報を管理されていることが多い。しかし、同じ目標を追いかけている以上、顧客が初めて接点を持つ時点から受注までのプロセス全体を横断して見つめ直すことで、現在の課題やコミュニケーションの改善点が明確になる。特に重要となるのが、商談に進んだユーザーがサービス導入を決断した理由、または失注に至った理由を分析すること。営業部門が使用する商談データを活用することで、これらの情報を得ることができる。特に失注理由は、マーケティング活動を改善するための貴重なデータとなる。例えば、商談まで進んだ顧客が離脱した理由を分析すれば、マーケティングにおける訴求内容やコミュニケーション戦略を見直す材料になる。
解決策
解決策として、案件獲得に関わる全ての部門が情報を横断的に共有できる体制を構築することが必要。マーケティング活動が成果を上げられない場合、まずは商談データから商談状況を把握し、顧客ごとのステータスや失注・受注理由を確認する。例えば、競合他社に顧客が流れてしまったケースでは、「なぜ競合を選んだのか」「どのポイントを重視して比較されたのか」を徹底的に掘り下げる必要がある。この分析をもとに、競合と見劣りしないようにサービスの魅力を効果的に訴求できるよう、CTAの改善やサービス資料、Webページの見直しを行うといった施策を実行する。必要に応じて、顧客へのヒアリングを行い、顧客のニーズや決断理由に対する解像度をさらに高めることも有効。例えば、顧客が特定の機能や価格帯に強い関心を示している場合、それに応じたコンテンツや資料を整えることで競争力を向上させることができる。このようなアプローチにおいては、仮説を立てた上で素早く検証を行い、その精度を高めていくことが求められる。迅速な検証と改善の繰り返しが、マーケティング活動を効果的に進化させ、顧客獲得の成果を最大化するための鍵となる。顧客から得られる情報を活用し、横断的なチームワークによって、ターゲットへの適切なアプローチを行う体制を構築することが、長期的な成功につながる。
